Service Level Agreement (SLA)
1. Service Level Management Manajemen Tingkat Pelayanan
Pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT dilakukan untuk memastikan target yang telah disepakati sebelum langkah untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.Ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang telah sepakat tidak ada toleransi.
Proses Objektif
Proses manajemen tingkat pelayanan harus fokus pada obyek berikut ini :
1. Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan
Tujuan utama proses manajemen tingkat pelayanan adalah untuk membantu menjamin kepuasan pengguna dengan memastikan bahwa pelayanan IT telah dilakukan sesuai dengan syarat dan kondisi yang tertera pada deskripsi atau katalog pelayanan. Harus diperhatikan bahwa telah ada jaminan pemberian pelayanan sesuai dengan tingkat pelayanan yang telah disepakati dapat memuaskan pelanggan. Banyak kasus yang terjadi bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus kembali didiskusikan oleh tim manajemen pemberian pelayanan dengan perusahaan. Dengan begitu tingkat pelayanan dapat diperbaharui dan peningkatan pelayanan dapat diimplimentasikan.
2. Pencegahan pelanggaran SLA
Dengan mengidentifikasi kasus dimana pelanggaran SLA dilakukan sebelumnya, sistem manajemen layanan IT mengizinkan manajemen IT untuk mengambil tindakan pencegahan dan preventif yang diperlukan untuk menghindari pelanggaran SLA. Perlu diperhatikan juga bahwa kegiatan yang dilakukan untuk mencegah pelanggaran SLA tidak memiliki efek yang merugikan pada layanan dan tingkat layanan lain.
3. Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
Key Performance Indicators membantu organisasi untuk menjelaskan dan mengukur kemajuan terhadap tujuan organisasi. Ketika suatu organisasi telah menganalisis misinya, mengidentifikasi semua pemegang saham, dan mendefinisikan tujuannya, organisasi membutuhkan suatu cara untuk mengukur kemajuan terhadap pencapaian tujuan tersebut. KPI inilah yang digunakan sebagai tolak ukur. Ketika menentukan KPI, kita harus membatasi faktor-faktor penting untuk fungsi IT dalam mencapai tujuannya.
4. Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
Matrik kinerja pemberi layanan dimana sebagai bagian dari proses Service Level Management mungkin sangat berguna bagi area lain dalam suatu perusahaan. Penggunaan data SLA dalam hubungannya dengan perangkat SPC seperti diagram kontrol memungkinkan tim peningkatan pelayanan untuk mengidentifikasi trending dan menentukan apakah ada proses yang tidak terkontrol
2. Masalah Umum
Masalah umum yang berpengaruh pada manajemen tingkat pelayanan meliputi :a. Pengertian SLA yang mendorong perilaku yang tidak efektif dan tidak produktif.
b. Pengertian SLA yang rumit sehingga tidak dipahami oleh kelompok pelaksana.
c. Terlalu banyak fokus pada etika masing-masing individu.
d. Kurangnya sudut pandang pekerjaan secara keseluruhan.
e. Peringatan yang berlebihan sehingga menyebabkan orang mengabaikannya.
f. Pekerjaan berlebihan yang tidak perlu sehingga bertentangan dengan SLA.
g. Mengalihkan sumber daya ke SLA yang sia-sia.
h. Manajemen mikro dengan angka.
i. Elemen pemberi pelayanan berada diluar kendali kelompok pelaksana
j. Sistem dan proses yang memungkinkan pengguna untuk memalsukan pengukuran dan metric.
k. SLA yang gagal memperhitungkan prioritas perubahan masalah.
l. Meningkatnya masalah terlalu cepat atau terlalu lambat.
m. Beban administrasi yang berlebihan terkait dengan pengambilan, analisis, dan pelaporan data SLA.
n. Penggunaan metrik SLA untuk membuat peringkat individu de-memotivasi, mengikis semangat tim dan memimpin orang-orang untuk sengaja menyembunyikan masalah dan mencari cara-cara untuk mencapai target.
3. Diagram Aliran Proses
1. Mengidentifikasi portofolio layanan.
2. Mendefinisikan kontrak yang mendasar.
3. Mengidentifikasi parameter penting layanan.
4. Mendefinisikan Persetujuan Tingkat Pelayanan (SLA).
5. Mendefinisikan proses peningkatan.
6. Memantau SLA yang terkait dengan transaksi.
7. Mengidentifikasi kasus spesifik yang dibutuhkan untuk peningkatan.
8. Melaksanakan proses peningkatan yang sesuai.
9. Mengambil tindakan pencegahan atau perbaikan.
10. Mencegah pelanggaran SLA yang mungkin terjadi.
11. Melaporkan penyesuaian SLA secara keseluruhan.
12. Mengulas kinerja terhadap SLA.
13. Menentukan apakah tujuan SLA realistis dan dapat dicapai.
14. Negosiasi ulang definisi layanan dan atau tingkat layanan dengan perusahaan.
4. Pemain Kunci
- Layanan pengguna/pelanggan : Siapapun yang sadar atau tidak sadar mengakses mengkonsumsi atau menggunakan layanan
- Agen layanan/pendukung : Personil bertugas memberikan layanan dan mendukung pengguna untuk mencoba menggunakannya
- Kelompok pengiriman : Tim fungsional yang bertanggung jawab untuk pemberian layanan dalam parameter yang disepakati
- Manajer pemberi layanan : Posisi dalam manajemen yang bertanggung jawab atas pemberian satu layanan atau lebih dari awal hingga akhir. Manajer pelayanan biasanya berfokus pada memberikan layanan sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati dengan menjaga pengeluaran tambahan dan biaya pengiriman serendah mungkin.
5. Elements of a Service Level Agreement
Daftar berikut menguraikan unsur-unsur inti dari waktu tradisional didasarkan pada SLA :
a. Tujuan dari SLA : Secara umum, SLA cenderung disusun dengan tujuan sebagai berikut :
1. Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan kontrak
2. Peningkatan kepercayaan dan kepuasan pengguna
3. Mengawasi kinerja kelompok tertentu, individu atau sub-kontraktor
4. Identifikasi proses peluang perbaikan
5. Untuk menetapkan harapan pengguna secara tepat mengenai tingkat responsibilitas
6. Perbaikan sistem / keandalan dan stabilitas layanan
7. Untuk memungkinkan pihak non-performing dikenakan sanksi
8. Untuk memenuhi internal atau eksternal auditor / konsultan
9. Untuk menghasilkan data operasional yang akan dianalisis sebagai bagian dari inisiatif tindakan preventif
10. Untuk menunjukkan kinerja dan meningkatkan persepsi nilai fungsi TI dalam bisnis yaitu untuk meningkatkan visibilitas IT
b. Fokus SLA : Fokus dari SLA sebenarnya untuk pemantauan. SLA juga harus menentukan jenis dan fitur yang membedakan dari hal-hal yang mudah untuk dilacak oleh SLA. Perawatan harus dilaksanakan untuk memastikan bahwa SLA hanya untuk mengukur apa yang perlu dan yang tidak perlu dilakukan.
c. Periode pelaporan SLA : Biasanya metrik SLA didasarkan pada langkah-langkah kalender tradisional (yaitu harian, mingguan, bulanan, kuartalan dll) tetapi beberapa organisasi mulai merasionalisasi lebih dekat pada periode penting untuk bisnis misalnya ujung bulan, menutup kuartal, periode penjualan puncak dsb.
d. Validasi : Jika SLA berguna untuk memberikan gambaran yang adil dan akurat dari kinerja, maka rincian tentang bagaimana cara melintasi batas-batas waktu pelaporan SLA harus ditangani dan perlu didefinisikan.
e. Frekuensi Pemantauan : Pemicu penentuan kapan SLA harus mulai diukur/dilacak tertentu. Pemicu ini dimulai atau dihentikan saat pembuatan modifikasi (misalnya update status, tugas dll) dan dilakukan secara berkala dengan jadwal yang ditetapkan (misalnya setiap jam)
Proses Eskalasi : Frekuensi pemantauan adalah tingkat di mana SLA dievaluasi. Tingkat frekuensi harus cukup sering dilakukan untuk memastikan bahwa semua ambang eskalasi diidentifikasi pada saat jatuh tempo dengan keterlambatan minimal. Tetapi juga penting untuk tidak terlalu sering memeriksa karena hal ini akan menimbulkan beban pengolahan. Ada dua metode utama untuk mendefinisikan ketika aturan SLA dievaluasi yaitu Event based monitoring dan Time based monitoring
Ambang Eskalasi : Proses eskalasi mendefinisikan tindakan yang akan diambil selama siklus hidup SLA. Tindakan ini dapat difokuskan pada peningkatan kesadaran masalah atau target pada penugasan sumber daya tambahan.
Tindakan Eskalasi : Tindakan ini dimaksudkan untuk membuat orang sadar akan kasus yang mendasari dan untuk mempromosikan kecepatan resolusi dari masalah .
Eskalasi Threshold : Eskalasi threshold mendefinisikan bila tindakan, atau urutan tindakan, yang akan dimulai dalam kaitannya dengan kasus tertentu yang sedang dilacak terhadap SLA.
Mulai fungsi “Stop the Clock” : Banyak manajer pelayanan yang benar-benar yakin bahwa kadang-kadang akan ada situasi di mana tim pelayanan tidak dapat memenuhi fungsi mereka karena keadaan di luar kendali. Dalam kasus seperti itu mungkin saat tepat untuk menangguhkan SLA terkait untuk mencegah organisasi yang mengalami dampak negatif dari efek bahwa penundaan akan memiliki pada metrik kinerja pengiriman.
Melanjutkan SLA setelah “Restart” : Setelah berhenti, akan ada ketepatan bahwa salah satu berpotensi ingin restart lagi di beberapa titik.
Berdiri bersih ketika kegagalan datang : Keadaan dan prioritas berubah pada setiap jam dalam kebanyakan penyedia IT dan sangat penting bahwa sistem yang mendukung proses pelayanan mampu bereaksi terhadap kebutuhan bisnis. Oleh karena itu diinginkan sistem pendukung yang secara otomatis menyesuaikan tujuan SLA dalam menanggapi perubahan dalam prioritas, dampak, lingkup dll sementara tiket masih dalam proses.
6. Dynamic SLAs
Memberikan tujuan SLA dapat dicapai tanpa harus pernah dilanggar. Paling tidak, pelanggaran seperti itu seharusnya tidak datang tiba-tiba bagi tim pelayanan sebagaimana mestinya dan selalu sadar kinerja mereka terhadap SLA dan posisi mereka pada akhir periode SLA saat ini.
Setiap agen outsourcing IT yang tertarik untuk menghindari terkena sanksi terkait SLA mendedikasikan sumber daya yang cukup untuk proyeksi ke depan untuk menentukan apakah mungkin bahwa mereka akan melanggar tujuan SLA. Kontrak outsourcing besar biasanya memiliki sebanyak dua atau tiga orang yang berdedikasi untuk menciptakan prediksi pelayanan setiap hari.
Prediksi ini biasanya akan didasarkan pada serangkaian skenario dan asumsi dengan memberikan kasus terburuk dan kasus terbaik dari langkah-langkah kemungkinan SLA.
Untuk menentukan apakah suatu pelanggaran SLA mungkin dihindari, dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut :
1. Hitung kinerja saat melawan SLA
2. Memperkirakan kemungkinan kinerja untuk kasus-kasus yang sedang berlangsung
3. Pilih penggunaan layanan yang sesuai profil / model
4. Gunakan profil penggunaan untuk menentukan tingkat kemungkinan penggunaan layanan dalam periode SLA yaitu memperkirakan jumlah kasus di mana upaya pengiriman tersisa bisa dibagi untuk menambah atau mengurangi kinerja SLA keseluruhan
5. Kinerja ekstrapolasi SLA maju ke akhir periode SLA saat ini
6. Mengevaluasi apakah pelanggaran mungkin
7. Hitung SLA tujuan / target disesuaikan diperlukan untuk memastikan kepatuhan atau untuk meminimalkan tingkat atas pengiriman terhadap SLA
8. Menentukan apakah pelanggaran SLA tidak dapat dihindari berdasarkan target SLA disesuaikan
9. Ulangi proses berkala selama periode SLA
Model prediksi tidak hanya memungkinkan manajer tingkat layanan untuk memperkirakan saat ini ke depan kinerja pengiriman untuk menentukan apakah atau tidak tujuan SLA akan puas, tetapi juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan antara profil kebutuhan yang sebenarnya dialami dan distribusi diantisipasi permintaan layanan. Perbedaan tersebut dapat menjadi indikator awal perubahan perilaku penggunaan jasa dan / atau juga dapat membantu untuk mengidentifikasi faktor-faktor generasi permintaan eksternal yang dapat secara radikal mengubah cara di mana pengguna menawarkan layanan tertentu.
Tingkat akurasi model prediksi bisa sangat akurat, tetapi mereka mungkin tidak diperlukan untuk organisasi dengan karakteristik permintaan yang sangat stabil. Organisasi tersebut memutuskan untuk tidak dinamis memodelkan permintaan tetapi menggunakan nilai-nilai sejarah sebagai gantinya. Mengutak-atik konstan dapat menutupi masalah sistemik yang mendasari dan mencegah manajemen dari mengidentifikasi isu-isu yang terkait dengan proses yang memerlukan tindakan perbaikan atau pencegahan sedini mungkin mereka melakukannya sebaliknya.
8. The Three Pillars of Service Quality Measurement
Kebanyakan proses manajemen tingkat layanan fokus pada bidang-bidang berikut:
- Responsiveness : melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melakukan sesuatu. Kebanyakan SLA respon didasarkan pada asumsi bahwa orang tidak suka menunggu ketika meminta bantuan Response time sendiri bukan merupakan ukuran yang cukup untuk menentukan kualitas layanan.
- Ketersediaan : Ketersediaan metrik memantau proporsi kemungkinan sesuatu sedang online atau tersedia untuk digunakan pada saat itu. Teori adalah bahwa layanan harus tersedia pada permintaan sesering mungkin agar dapat melayani kebutuhan pengguna ketika mereka membutuhkannya untuk dilayani.
- Quality of Service : Secara historis, kualitas tindakan pelayanan dalam konteks IT telah didasarkan pada waktu yang dibutuhkan untuk sistem IT tertentu atau aplikasi melakukan sesuatu.
Pulling it all Together – Aggregated SLAs
Dalam skema besar hal, manajemen harus berkonsentrasi pada kinerja sistem secara keseluruhan dan harus memiliki kepercayaan yang cukup dalam tim mereka untuk meninggalkan proses, dan orang-orang yang bekerja proses, berurusan dengan kerlip statistik tak terelakkan bahwa akan selalu muncul sepanjang jalan. SLA Gabungan fokus pada kinerja keseluruhan sistem dan memperhitungkan variasi statistik.
a. Agreed Service Levels – Resisting the Temptation to Over Deliver
Jika anda merasa memiliki banyak sumber daya yang dapat memenuhi komitmen perusahaan anda maka silahkan acuhkan bab ini, tetapi apabila anda bekerja di dunia nyata yg memaksa untuk dilakukan keputusan dengan tepat tanpa membuat kesalahan lakukan hal ini. Cek fungisi IT jika ada untuk memonitor level diterimanya model SLA
b. Service Quality Perception and the Sample of One
Masing-masing pengguna cenderung memiliki pandangan yang terbatas dari performa IT secara keseluruhan dan mungkin memiliki pandangan dengan cara mereka sendiri. Rencana aksi berikut dapat bertindak sebagai alternatif yang lebih sesuai untuk membuat DBA anda yang paling menjadi perhatian :
1. Mengenali – Bekerja dari sesuai kebutuhan.
2. Kontak – menjangkau dan secara langsung kepada mereka.
3. Berempati – Memahami rasa sakit dan frustrasi.
4. Memberikan – Melakukan apa saja untuk menjadi benar.
5. Mendidik – membantu untuk melihat bagaimana permasalahan sesuai dengan gambarnya.
6. Termasuk – melibatkan pengguna.
7. Mengubah – membuat iklan yang baik untuk IT.
c. Traffic Lights
Layanan IT mungkin mempunyai beberapa SLA lain dan sistem metrik dikaitkan dengan mereka. Penciptaan satu indikator layanan memerlukan berpikir keras berdasarkan pada relatif bobot-SLA, hukuman ambang batas dan yang tersisa di dalam waktu yang relatif pelaporan yang saat ini masa(s). Dalam dunia ideal, indikator composite SLA harus didasarkan pada performa saat ini, sisa waktu tersisa dalam periode SLA dan kemungkinan yang mendasari SLA akan dipenuhi. Biasanya Lebih lampu lalu lintas adalah berdasarkan pada suatu secara statistik cacat kombinasi performa data yang tidak banyak membantu manajemen senior memahami tingkat resiko yang paparan organisasi mereka menghadapi. perhitungan gabungan SLA mungkin juga memiliki tantangan berbeda seperti SLA pengukuran dan pelaporan periode Mei perlu penjajaran, atau di mana ini tidak mungkin, SLA mungkin perlu dihitung pada pekerja dasar dan digabungkan sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya Menggabungkan SLA algoritma yang mengukur tipe yang berbeda dari parameter layanan juga menarik, seperti membandingkan waktu berdasarkan metrik dengan acara frekuensi dan seperti memerlukan hati pemikiran dan aplikasi mengadakan komplotan perbandingan
d. Developing Meaningful Metrics that Help Improve Service Quality
Ketika menentukan metrik layanan adalah penting untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang ingin anda ukur dan mengapa anda ingin mengukur. Tanyakan hal ini untuk menentukan.
1. Apakah metrik difokuskan pada pengalaman pengguna akhir?
2. Apakah aktivitas mengukur produktif daripada sekedar monitoring kegiatan?
3. Apakah metrik didefinisikan dengan jelas, dapat diukur dan bermanfaat untuk mereka yang melakukan pekerjaan tersebut ?
e. Management by Numbers is a Self Fulfilling Prophecy – People Cheat!
Hampir mustahil untuk melaksanakan proses ITSM apa pun yang aman. Setiap sistem dapat dipengaruhi untuk beberapa sejauh untuk memberikan metrik bahwa keinginan oleh hati licik manager dengan mata mereka tertuju pada sebuah bonus. Saran berikut dapat membantu untuk memerangi perilaku seperti itu, namun tetap pekerjaan manajemen untuk terus menerus meninjau sistem itu.
1. Menghindari menempatkan terlalu banyak penekanan pada satu metric.
2. Hilangkan input manual dimanapun.
3. Gunakan pihak ketiga untuk mengumpulkan data penting.
4. Gunakan model analisa yang masuk akal.
Operational level agreements (OLA)
Banyak organisasi bermanfaat menulis perjanjian antara bagian yang berbeda dari penyedia layanan TI yang Tentukan target kinerja yang setiap bagian bisa dan siap untuk menanggung. Perjanjian tersebut, yang dikenal sebagai Perjanjian tingkat operasional (OLAs), mengaktifkan SLM untuk memiliki keyakinandalam SLA mereka bernegosiasi dengan pelanggan.
Kesepakatan tingkat operasional (OLA) merupakan sebuah kesepakatan antara penyedia layanan IT dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung itu penyedia layanan pengiriman itu layanan kepada pelanggan.
1. Mengelola tingkat pelayanan(Managing service levels)
Menempatkan SLA di tempat dengan konsisten UCs dan OLAs mencapai apa-apa kecuali kinerja terhadap SLA diukur, dimonitor dan dilaporkan dan sesuai tindakan-tindakan untuk mempertahankan dan terus meningkatkan layanan pengiriman. Tanggung jawab berkelanjutan SLM prihatin dengan mempertahankanhubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggan, mengukur dan pemantauan kinerja terhadap SLA, pelaporan dan meninjau kinerja dengan customer, berurusan dengan mengubah persyaratan dan terus-menerus berusaha untuk memperbaiki tingkat pelayanan yang mana ini biaya-efektif. Ini bukanlah suatu hubungan satu sisi, namun. SLM juga memiliki tanggung jawab untuk membantu para pelanggan dan membuat bisnis penggunaan paling efektif dan memenuhi kewajiban mereka termasuk dalam SLA.
2. Pertemuan SLA(SLA review meetings)
Pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian pusat dari SLM. Mereka yang tidak hanya kesempatan untuk melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalahsalah satu isu-isu kunci. Ini pada dasarnya adalah tentang membangun dan memelihara hubungan.
Pertemuan adalah sebuah forum untuk bertukar informasi tentang isu-isu yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau mengkhawatirkantren di kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan IT dan nasabah untuk berbagi rencana mereka untuk perubahan di masa depan: Bisnis mungkin berencana ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan di depan jadwal perubahan;mungkin berencana untuk menggantikan Layanan kunci komponen atau memperkenalkan unsur manajemen layanan baru.
Contoh Kasus
Beberapa provider IT khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut).
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000
==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%).
==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah.
==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)).
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :
Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
21,3 % adalah hak kita untuk mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)
Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)
= Rp1.000.000 – Rp. 217.345
= Rp. 782.654
Artinya dalam bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654
Daftar Pustaka
http://annisanlestari.blogspot.co.id/2016/06/service-level-managementmanajemen_24.htmlhttp://modulmakalah.blogspot.co.id/2016/12/Manajemen.SLA.Service.Level.Agreement.Pengertian.Contoh.dan.Fungsi.html
0 Comments